Аптеки: Добър съвет при пандемията

Съвети по телефона или в чата, поръчки през интернет или по имейл: В кризата с Корона аптеките все повече разчитат на цифровите технологии. Но това си има граници, каза д-р. Андреас Кийфер, фармацевт от Кобленц

Д-р Андреас Кийфер беше фармацевт в Кобленц и президент на Федералната фармацевтична камара. Умира на 2 септември 2020 г.

Д-р Андреас Кийфер беше фармацевт в Кобленц и председател на Федералната фармацевтична камара

© Натиснете картинка ABDA база данни с изображения

Д-р Кийфър, ако сега при вас дойде по-възрастен, хронично болен клиент: Казвате ли му, че трябва да продължи да се грижи за себе си - и може би да си спести пътуването до аптеката?

Естествено. Възрастните хора, особено ако имат предишни заболявания, все още са изложени на риск. Съществува голям риск короналната инфекция да бъде тежка за вас. Например ние предлагаме нашата куриерска услуга. Но направихме това още преди Corona, когато имахме впечатлението, че е трудно за клиент да отиде до аптеката от гледна точка на здравето.

Обаждате ли се на клиентите си по-често днес, отколкото преди кризата в Корона?

Не мога да ви дам никакви данни за това. Но усетих: да. Има повече запитвания по телефона, например за правилния прием на лекарство, както и повече предварителни поръчки по телефона. За мен е важно да сигнализирам на клиента: Ние сме на разположение, ние ще се погрижим за вашата лекарствена терапия. Независимо дали в аптеката, по телефона или по имейл, въпреки че това се случва рядко. Също така разговаряме с клиенти по мобилни телефони.

Чат с фармацевта: това нещо повече ли е за младите клиенти?

Те почти не получават никакви лекарства. Не, това са и по-възрастните клиенти. Ако разберат, че ние предлагаме съвет чрез чат, ще се радват да го изпробват.

Чувате ли различни въпроси по телефона, отколкото в чата?

Почти не изпитвам никакви разлики. Но ако някой се оплаче, че нищо не излиза от бутилката му с капкомер, разбира се, мога да изясня това по-лесно по телефона, отколкото с многократни кратки съобщения.

"Измъчван съм от хемороиди. Какво мога да направя?": По-вероятно ли е да зададете такъв въпрос по телефона или в аптеката?

Ясно е: в аптеката. Ние сме типична аптека на място, живеем от нашите редовни клиенти. Хората ни се доверяват, ние често знаем тяхната медицинска история, а често и социалните условия. По-вероятно е да изобразите проблемите си на човек, който лично стои пред вас. Също така вярвам, че цифровите съвети работят добре само ако вече се познавате. За мен като фармацевт отношенията на доверие с клиентите са много важни. И доверието възниква само чрез личен контакт.

Как се показва това в аптечната практика?

Уговорихме се да ударим камбаната с някои от по-възрастните клиенти, които доставяме чрез месинджър. Ако например не натиснем бутона звънец три пъти, те изобщо няма да отговорят. Клиенти, които вече не чуват толкова добре, ни казват: „Моля, звънете дълго и често на звънеца на вратата - в противен случай няма да мога да кажа.“ Други, включително роднини, понякога ни дават номера на мобилния си телефон, за всеки случай. Правите това само ако имате доверие на другия човек.

Клиентите използват ли вашите съвети по начина, по който искат?

Повечето всъщност идват само когато изкупуват нова рецепта. Бих искал клиентите да идват при нас по-често - дори по време на Corona! Правим огромно предложение. Например, можем да покажем на пациентите как те поддържат управлението на болката, като водят запис на болката. Можем да ви помогнем, ако през първите няколко седмици почувствате странични ефекти като умора с редуктор на кръвното налягане. Можем да търсим решения, когато някой не се разбира със спрея си за астма. Всичко това се прави най-добре на място - но също така и по телефона или цифрово. Като аптека, ние сме консултантска компания, а не точка за бърза продажба.

Къде виждате границите на цифровата комуникация?

Освен това съм председател на Федералната камара на фармацевтите. Инвестирахме много през последните няколко месеца от кризата в Корона, например, за да можем да провеждаме заседанията на борда като видеоконференции. Но това показва, че обменяте идеи на екрана по различен начин, отколкото когато се срещате лично.

Как забелязвате това?

Преди всичко, защото сега се обаждаме повече след срещите, за да обсъдим отделни точки. Според мен това рядко се случва, когато сте се срещали лично.